Wie reagieren Kunden in Krisen?

Liebe Leserin, lieber Leser,

spätestens seit den ersten Lockerungen nach dem Shutdown ist klar, dass wir nicht über Nacht zum alten Normalzustand zurückkehren. Alles läuft nur sehr langsam wieder an. Wer als Selbstständiger gehofft hatte, dass alles schnell vorüber ist, findet sich jetzt auf dem Boden der Tatsachen wieder. Wie wird das neue “Normal” aussehen?

Kunden verhalten sich anders als erwartet. Sie halten ihr Geld zusammen, fallen nicht zurück in eine freudige Kauflaune, sondern sammeln tendenziell Materielles an für eine vermeint-liche Sicherheit.

Selbstständige im Wechselbad der Gefühle:

Unternehmer/innen hören, lesen und beobachten gespannt wie ein Flitzbogen was sich in ihren Märkten tut und treffen i.d.R. auf ein anderes Verhalten als bisher. Dadurch durch-laufen Selbstständige täglich mehrmals 3 Zustände:

  • Das wird schon wieder. Man muss nur mehr vom Selben machen.
  • Die Krise ist eine Chance: Neues lernen, online besser werden, um die Click- und Kaufraten zu steigern.
  • An der aktuellen Situation wachsen und anderen helfen. Die eigenen Stärken ausbauen und sich auf die eigene Zukunft fokussieren. Dabei kann ein Coach gut unterstützen. Klick hier! 

Persönlich glaube ich nicht, dass es hilft, die Situation zu ignorieren und zu hoffen, dass es schon wieder so wird wie es einmal war. Ich kann mir vorstellen, dass durch die neuen Ab-läufe sich auch das Kaufverhalten vieler Menschen dauerhaft ändern wird. Problemlösungen werden gern angenommen und alles, was Prozesse einfacher, schneller und besser macht, wird möglicherweise beibehalten, weil es bequemer ist.

Kunden leben in der gleichen Situation.

Auch Kunden wechseln ständig zwischen Ängsten, Lernen und Wachsen an den täglichen Gegebenheiten. Viele neue Impulse wirken von außen auf sie ein. Jetzt fokussiert zu bleiben fällt vielen schwerer als noch vor der Krise. Was muss angepasst und verändert werden? Müssen neue Wege zu Kunden gefun-den und die Bereitstellung von Leistungen anders gestaltet werden als bisher?

Wir lernen wie wichtig gefestigte Kontakte, langjährige Ge-schäftsbeziehungen und Kooperationen sind. Empathische Kommunikation und fairer Umgang miteinander waren immer wichtig, fallen jetzt aber noch stärker in die Waagschale. Wenn es schwieriger wird Neukunden zu gewinnen, sind gut gepfleg-te Kontakte zu Bestandskunden unbezahlbar.

Wie geht es Kunden?

Es nützt kaum etwas, so weiter zu machen wie vor dem Shut-down, denn Kunden reagieren und verhalten sich ja bereits anders. Wenn sie nicht in Läden gehen und Waren dort ein-kaufen können, lernen sie beispielsweise online Waren zu bestellen. Wer sich für Coachings bisher immer persönlich getroffen hatte, lernte jetzt schnell, sich online über Skype oder Zoom zu besprechen.

Interessenten honorieren wer heute nach der Lage des ander-en fragt und Verständnis zeigt. Wer eine handvoll Fragen stellt, zeigt Interesse an der Situation des anderen und ist näher am potentiellen Kunden und seiner individuellen Situation dran. Wer jetzt gut zuhört, kann sich besser auf veränderte Bedarfe einstellen und sich einbringen. Auch wenn es nicht sofort zum Verkaufsabschluss führt, weil jetzt noch keine Entscheidung fallen kann.

Wie reagieren Unternehmen in Krisen?

Aus den letzten Krisen wie beispielsweise der Ölpreiskrise 1973, der Dotcom Krise um die Jahrtausendwende und der Finanzkrise 2008/09 konnten wir lernen, dass Unternehmen sehr schnell versuchen Kosten einzusparen. So werden keine neuen Mitarbeiter eingestellt und keine freiwerdende Stelle neu besetzt. Unternehmen halten ihre Budgets zurück und geben diese nicht aus wie geplant. Alles was nicht dringend notwendig scheint wird nicht angegangen. Deshalb werden viele Marketingbudgets nicht freigegeben. Wir merken das bereits an den günstigeren Werbekosten für Facebook Ads. Günstig für diejenigen, die jetzt auf Facebook Werbung schalten.

Firmen konzentrieren sich in Krisenzeiten gern wieder auf ihr Core Business, weil sie hier ihre unternehmerischen Stärken, die beste Position im Markt und den höchsten Bekanntheits-grad haben. Es könnte jetzt also schwieriger werden großen Unternehmen etwas zu verkaufen, weil deren Budget auf Eis liegen und nicht zur Verfügung stehen.

Mittelständler sind oft von den Geschäftsverläufen und Ent-scheidungen der Konzerne anhängig, weil sie zum Beispiel Zulieferer der Großunternehmen sind. Aber natürlich gibt es überall und zu jeder Zeit Verlierer und Gewinner. Es werden im Moment kaum Autos verkauft, aber sehr viel mehr Menschen als bisher lassen sich Waren nach Hause schicken. Davon profitieren stark online Shops und Versandhändler wie Amazon. Käufer, die früher kaum etwas online bestellt hatten, merken jetzt wie bequem, einfach und schnell alles an die eigene Haustür geliefert wird. Diese Erfahrungen vieler Ver-braucher können möglicherweise das Kaufverhalten nach-haltig verändern.

Was können Unternehmer tun?

Vor diesem Hintergrund macht es Sinn, viele Gespräche mit Interessenten und Bestandskunden zu führen, um zu lernen, was sie heute bewegt, ängstigt und wo sie Hilfe brauchen. Wer das früher detailliert über seine Kunden wusste, hat es heute eventuell mit veränderten Parametern zu tun. Mit diesen gesammelten Informationen lohnt ein Blick auf das eigene Portfolio. Sind Angebote auf dringend notwendige Kern-Bedarfe ausgerichtet oder adressieren sie Randthemen, die jetzt gerade an Priorität verlieren?

Wie gut ist die eigene Kommunikation mit Kunden und Interes-senten organisiert und im Fluss? Welche Kanäle werden regel-mäßig genutzt: E-Mail-Marketing, Infos für Communities und über Gruppen auf Social Media Plattformen, Blogs, Vlogs, Webinare oder Live-Videos? Hier gilt: Lieber weniger Kanäle beständig und regelmäßig bespielen, als viele, die nur hin und wieder genutzt werden. 

Fazit

Veränderungen sind die Konstanten im Leben – auch im Ge-schäftsleben. Das ist nicht neu, aber durch die Krise befeuert laufen diese Prozesse gerade sehr viel schneller ab. Das er-fordert ein flexibles Vorgehen der Anbieter, um ihr Geschäft durch die Krise zu bringen. Herauszufinden in welcher verän-derten Lage sich genau Interessenten und Kunden befinden, worüber sie nachdenken, sich Sorgen machen und was sie sich jetzt wünschen, kann der eigenen Firma enorm helfen. Wer genau auf diese Aspekte sein Portfolio abstimmen kann und anbietet, was jetzt händeringend gesucht wird aus Kun-densicht, hat klare Vorteile und macht sein Geschäft. Eine regelmäßige Kommunikation mit der Zielgruppe ist von un-schätzbarem Wert. Immer. Aber jetzt unverzichtbar.

Herzliche Grüße 

Deine Ilka

P.S. Es ist eine Kunst, sich auf das zu fokussieren, was jetzt wichtig ist. Das Gehirn sehr erfolgreicher Menschen ist in einem anderen Bewusstseinszustand als das der Otto-Normal-Verbraucher. Sie befinden sich in einem ruhigen und aufmerksamen Zustand! Das ist wissenschaftlich erwiesen. Das Gute: Jeder kann einfach lernen wie ein Adler fokussiert zu sein. Klick hier!

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